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Política de Uso Aceitável

Regras para o uso responsável e ético da plataforma Grazia.

Última atualização: 15 de março de 2026

Esta Política de Uso Aceitável (“PUA”) faz parte integrante dos Termos de Uso da Grazia e estabelece os padrões de conduta exigidos para que o serviço permaneça seguro, confiável e em conformidade com as políticas da Meta Platforms (WhatsApp Business) e da legislação brasileira.

1. Por que esta política existe

A Grazia opera sobre a infraestrutura do WhatsApp Business API. A Meta possui regras rígidas sobre como os negócios podem usar sua plataforma para se comunicar com clientes. O descumprimento dessas regras pode resultar na suspensão do número de WhatsApp do Contratante pela Meta — uma consequência irreversível e fora do controle da Grazia.

Adicionalmente, o uso indevido de automação de mensagens pode causar danos a usuários finais e violações à LGPD e ao Código de Defesa do Consumidor (CDC).

2. Uso permitido

A Grazia deve ser utilizada exclusivamente para comunicações legítimas de negócios, incluindo:

  • Atendimento ao cliente que já iniciou ou consentiu com a comunicação via WhatsApp
  • Resposta a dúvidas, solicitações e reclamações de clientes
  • Envio de confirmações, atualizações de pedido e notificações transacionais
  • Agendamento de consultas, reuniões e serviços
  • Suporte técnico e acompanhamento pós-venda
  • Comunicações de marketing apenas para contatos que explicitamente consentiram receber este tipo de mensagem

3. Uso proibido

3.1 Conteúdo proibido

É proibido usar a Grazia para enviar ou facilitar:

  • Spam — mensagens em massa não solicitadas ou repetitivas
  • Golpes, fraudes, phishing ou qualquer forma de enganação
  • Conteúdo discriminatório baseado em raça, gênero, orientação sexual, religião ou origem
  • Ameaças, assédio ou discurso de ódio
  • Conteúdo sexual explícito ou material com menores de idade
  • Desinformação ou notícias falsas (fake news)
  • Ofertas de produtos ou serviços ilegais no Brasil

3.2 Setores restritos (sem aprovação prévia)

Os seguintes setores requerem conformidade adicional e podem estar sujeitos a restrições específicas da Meta:

  • Serviços financeiros regulados (crédito, investimentos, câmbio)
  • Produtos farmacêuticos e de saúde com restrição de venda
  • Jogos de azar e apostas (exceto onde legalmente permitido)
  • Álcool e tabaco (exige verificação de idade)
  • Armas de fogo, munições e artigos similares
  • Criptomoedas e ativos digitais não regulados

3.3 Comportamentos técnicos proibidos

  • Configurar o agente de IA para ocultar que o usuário está interagindo com uma IA quando diretamente questionado
  • Automatizar envios em volumes que violem os limites de taxa (rate limits) da API do WhatsApp
  • Utilizar a plataforma para fazer scraping de dados de terceiros
  • Tentar contornar mecanismos de segurança, autenticação ou isolamento multi-tenant
  • Compartilhar acesso à conta com concorrentes ou revendê-la sem autorização
  • Usar automação para impedir que usuários finais encerrem a conversa ou solicitem atendimento humano

4. Conformidade com WhatsApp Business

O Contratante é o único responsável por garantir que o uso do serviço esteja em conformidade com:

A Grazia não pode ser responsabilizada por suspensões impostas pela Meta ao número de WhatsApp do Contratante decorrentes de violações dessas políticas.

5. Transparência com usuários finais

O Contratante deve garantir que seus usuários finais:

  • Saibam que estão interagindo com um sistema de atendimento automatizado
  • Tenham uma forma clara de solicitar atendimento humano (a Grazia oferece handoff automático para essa finalidade)
  • Possam facilmente encerrar a conversa ou solicitar exclusão de seus dados
  • Tenham consentido com o recebimento de mensagens, de acordo com a LGPD e as políticas de opt-in do WhatsApp

6. Monitoramento e aplicação

A Grazia reserva-se o direito de monitorar o uso da plataforma para detectar violações desta política. Podemos, a nosso critério:

  • Enviar avisos e exigir adequação imediata
  • Suspender temporariamente a conta até que a violação seja corrigida
  • Encerrar permanentemente a conta, sem direito a reembolso, em casos graves ou reincidentes
  • Reportar atividades ilegais às autoridades competentes

7. Responsabilidade pelo conteúdo gerado pela IA

O agente de IA da Grazia é treinado com a base de conhecimento fornecida pelo Contratante. O Contratante é responsável por:

  • Garantir que o conteúdo inserido seja verdadeiro, preciso e atualizado
  • Revisar periodicamente as respostas geradas pelo agente
  • Corrigir imediatamente informações imprecisas ou inadequadas
  • Não responsabilizar a Grazia por respostas geradas com base em conteúdo incorreto que o próprio Contratante forneceu

8. Denúncias

Se você recebeu mensagens automatizadas via Grazia que violam esta política, ou se você é um usuário final que deseja exercer seus direitos, entre em contato:

9. Atualizações

Esta política pode ser atualizada para refletir mudanças nas políticas da Meta, na legislação brasileira ou em nossas práticas operacionais. Notificaremos alterações relevantes com antecedência mínima de 15 dias.